本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)分析，尤其涉及一種電力客服的信息分析方法、裝置、電子設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、在人們?nèi)粘Ｉ钪?，電力資源是不可缺少的重要能源，因此，需要切實(shí)保障電能穩(wěn)定供應(yīng)，充分保障電力運(yùn)行可靠性以及安全性。然而在電力系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程必不可免會(huì)出現(xiàn)各種電力故障，高效快速的遠(yuǎn)程客服故障報(bào)修為用戶提供了極大的便利，使得電力故障問(wèn)題得以快速解決。

2、然而當(dāng)前智能客服在提供客戶服務(wù)時(shí)，處理客戶需求的方式缺乏多樣性和靈活性。具體而言，這些智能客服系統(tǒng)往往局限于單一的處理模式，只能處理客戶所發(fā)送的文字需求信息，而無(wú)法處理其他形式(如語(yǔ)音或視頻)的需求信息，在遇到其他形式的文字需求信息時(shí)直接轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)通道。這種做法限制了智能客服的效能發(fā)揮，降低了智能客服的處理效率。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明提供了一種電力客服的信息分析方法、裝置、電子設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)，能夠解決現(xiàn)有技術(shù)中智能客服系統(tǒng)只能處理客戶所發(fā)送的文字需求信息，而無(wú)法處理其他形式(如語(yǔ)音或視頻)的需求信息的問(wèn)題。

2、為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種電力客服的信息分析方法，包括：

3、獲取用戶的電力需求信息，其中，所述電力需求信息包括：語(yǔ)音信息、視頻信息或文字信息；

4、當(dāng)所述電力需求信息為語(yǔ)音信息時(shí)，對(duì)所述語(yǔ)音信息進(jìn)行語(yǔ)音解析處理，得到所述語(yǔ)音信息對(duì)應(yīng)的電力指令；當(dāng)所述電力需求信息為視頻信息時(shí)，提取所述視頻信息中的語(yǔ)音信息，并對(duì)所提取的語(yǔ)音信息進(jìn)行語(yǔ)音解析處理，得到所述視頻信息對(duì)應(yīng)的電力指令；當(dāng)所述電力需求信息為文字信息時(shí)，根據(jù)所述文字信息，在預(yù)設(shè)的電力指令庫(kù)中匹配與所述文字信息對(duì)應(yīng)的電力指令；

5、其中，所述語(yǔ)音解析處理包括：

6、對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行分幀處理，得到若干語(yǔ)音幀，并確定每一語(yǔ)音幀所對(duì)應(yīng)的音素；

7、根據(jù)每一語(yǔ)音幀所對(duì)應(yīng)的音素，計(jì)算得到每一語(yǔ)音幀對(duì)應(yīng)的左右音素，繼而根據(jù)各語(yǔ)音幀對(duì)應(yīng)的音素和左右音素，確定所述語(yǔ)音信息對(duì)應(yīng)的音素序列；

8、對(duì)所述音素序列進(jìn)行解碼處理，得到所述音素序列對(duì)應(yīng)的文字信息，繼而根據(jù)所述音素序列對(duì)應(yīng)的文字信息，在所述電力指令庫(kù)中匹配與語(yǔ)音信息對(duì)應(yīng)的電力指令。

9、作為優(yōu)選方案，在獲取用戶的電力需求信息之前，還包括：

10、向用戶端發(fā)送預(yù)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊檢測(cè)報(bào)文，根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊檢測(cè)報(bào)文的發(fā)送時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及用戶端所反饋的回饋報(bào)文，判斷用戶端的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊是否發(fā)生故障，并在用戶端的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊發(fā)生故障時(shí)，生成對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)鏈路故障提示。

11、作為優(yōu)選方案，所述根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊檢測(cè)報(bào)文的發(fā)送時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及用戶端所反饋的回饋報(bào)文，判斷用戶端的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊是否發(fā)生故障，包括：

12、若在預(yù)設(shè)的回饋時(shí)長(zhǎng)內(nèi)沒(méi)有接收到用戶端所反饋的回饋報(bào)文，判斷用戶端的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊發(fā)生故障；

13、若在所述回饋時(shí)長(zhǎng)內(nèi)接收到用戶端所反饋的回饋報(bào)文，則根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊檢測(cè)報(bào)文的發(fā)送時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以及所述回饋報(bào)文的接收時(shí)間節(jié)點(diǎn)，計(jì)算從發(fā)送所述網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊檢測(cè)報(bào)文至用戶反饋所述回饋報(bào)文之間的回饋時(shí)長(zhǎng)，繼而將所述回饋時(shí)長(zhǎng)與預(yù)設(shè)的逾期時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行比對(duì)，若所述回饋時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)所述逾期時(shí)長(zhǎng)，判斷用戶端的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊沒(méi)有發(fā)生故障，否則判斷用戶端的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊發(fā)生故障。

14、作為優(yōu)選方案，所述對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行分幀處理，得到若干語(yǔ)音幀，并確定每一語(yǔ)音幀所對(duì)應(yīng)的音素，包括：

15、對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行分幀處理，得到若干語(yǔ)音幀，并提取每一語(yǔ)音幀對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音特征；其中，所述語(yǔ)音特征包括：平均聲能、聲音強(qiáng)度、音頻特征、基音周期、信噪比和諧噪比；

16、根據(jù)所述語(yǔ)音特征對(duì)所述語(yǔ)音信息進(jìn)行濾波處理，并確定濾波處理后的語(yǔ)音信息中各語(yǔ)音幀所對(duì)應(yīng)的音素。

17、作為優(yōu)選方案，所述根據(jù)所述語(yǔ)音特征對(duì)所述語(yǔ)音信息進(jìn)行濾波處理，包括：

18、對(duì)于每一語(yǔ)音幀，將所述語(yǔ)音幀對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音特征與預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音特征進(jìn)行比對(duì)，計(jì)算所述語(yǔ)音特征和所述標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音特征之間的匹配度；

19、將所述匹配度與一預(yù)設(shè)的匹配度閾值進(jìn)行比對(duì)，當(dāng)所述匹配度大于所述匹配度閾值時(shí)，判斷所述語(yǔ)音幀為有效語(yǔ)音幀，否則判斷所述語(yǔ)音幀為干擾語(yǔ)音幀并進(jìn)行剔除。

20、作為優(yōu)選方案，所述根據(jù)所述文字信息，在預(yù)設(shè)的電力指令庫(kù)中匹配與所述文字信息對(duì)應(yīng)的電力指令，包括：

21、計(jì)算所述文字信息和所述電力指令庫(kù)中各預(yù)設(shè)電力指令之間的語(yǔ)義相似度，繼而將語(yǔ)義相似度大于預(yù)設(shè)閾值的預(yù)設(shè)電力指令，作為所述文字信息對(duì)應(yīng)的電力指令。

22、在上述實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明另一實(shí)施例提供了一種電力客服的信息分析裝置，包括：電力需求信息獲取模塊以及電力指令匹配模塊；

23、所述電力需求信息獲取模塊，用于獲取用戶的電力需求信息，其中，所述電力需求信息包括：語(yǔ)音信息、視頻信息或文字信息；

24、所述電力指令匹配模塊，用于當(dāng)所述電力需求信息為語(yǔ)音信息時(shí)，對(duì)所述語(yǔ)音信息進(jìn)行語(yǔ)音解析處理，得到所述語(yǔ)音信息對(duì)應(yīng)的電力指令；當(dāng)所述電力需求信息為視頻信息時(shí)，提取所述視頻信息中的語(yǔ)音信息，并對(duì)所提取的語(yǔ)音信息進(jìn)行語(yǔ)音解析處理，得到所述視頻信息對(duì)應(yīng)的電力指令；當(dāng)所述電力需求信息為文字信息時(shí)，根據(jù)所述文字信息，在預(yù)設(shè)的電力指令庫(kù)中匹配與所述文字信息對(duì)應(yīng)的電力指令；

25、其中，所述語(yǔ)音解析處理包括：

26、對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行分幀處理，得到若干語(yǔ)音幀，并確定每一語(yǔ)音幀所對(duì)應(yīng)的音素；

27、根據(jù)每一語(yǔ)音幀所對(duì)應(yīng)的音素，計(jì)算得到每一語(yǔ)音幀對(duì)應(yīng)的左右音素，繼而根據(jù)各語(yǔ)音幀對(duì)應(yīng)的音素和左右音素，確定所述語(yǔ)音信息對(duì)應(yīng)的音素序列；

28、對(duì)所述音素序列進(jìn)行解碼處理，得到所述音素序列對(duì)應(yīng)的文字信息，繼而根據(jù)所述音素序列對(duì)應(yīng)的文字信息，在所述電力指令庫(kù)中匹配與語(yǔ)音信息對(duì)應(yīng)的電力指令。

29、作為優(yōu)選方案，還包括：網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)確定模塊；

30、所述網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)確定模塊，用于向用戶端發(fā)送預(yù)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊檢測(cè)報(bào)文，根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊檢測(cè)報(bào)文的發(fā)送時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及用戶端所反饋的回饋報(bào)文，判斷用戶端的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊是否發(fā)生故障，并在用戶端的網(wǎng)絡(luò)鏈路通訊發(fā)生故障時(shí)，生成對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)鏈路故障提示。

31、在上述實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明又一實(shí)施例提供了一種電子設(shè)備，所述設(shè)備包括處理器、存儲(chǔ)器以及存儲(chǔ)在所述存儲(chǔ)器中且被配置為由所述處理器執(zhí)行的計(jì)算機(jī)程序，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時(shí)實(shí)現(xiàn)上述發(fā)明實(shí)施例所述的電力客服的信息分析方法。

32、在上述實(shí)施例的基礎(chǔ)上，本發(fā)明又一實(shí)施例提供了一種存儲(chǔ)介質(zhì)，所述存儲(chǔ)介質(zhì)包括存儲(chǔ)的計(jì)算機(jī)程序，其中，在所述計(jì)算機(jī)程序運(yùn)行時(shí)控制所述存儲(chǔ)介質(zhì)所在設(shè)備執(zhí)行上述發(fā)明實(shí)施例所述的電力客服的信息分析方法。

33、相比于現(xiàn)有技術(shù)，本發(fā)明實(shí)施例具有如下有益效果：

34、本發(fā)明提供了一種電力客服的信息分析方法，獲取用戶的電力需求信息，其中，所述電力需求信息包括：語(yǔ)音信息、視頻信息或文字信息；當(dāng)所述電力需求信息為語(yǔ)音信息時(shí)，對(duì)所述語(yǔ)音信息進(jìn)行語(yǔ)音解析處理，得到所述語(yǔ)音信息對(duì)應(yīng)的電力指令；當(dāng)所述電力需求信息為視頻信息時(shí)，提取所述視頻信息中的語(yǔ)音信息，并對(duì)所提取的語(yǔ)音信息進(jìn)行語(yǔ)音解析處理，得到所述視頻信息對(duì)應(yīng)的電力指令；當(dāng)所述電力需求信息為文字信息時(shí)，根據(jù)所述文字信息，在預(yù)設(shè)的電力指令庫(kù)中匹配與所述文字信息對(duì)應(yīng)的電力指令；其中，所述語(yǔ)音解析處理包括：對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行分幀處理，得到若干語(yǔ)音幀，并確定每一語(yǔ)音幀所對(duì)應(yīng)的音素；根據(jù)每一語(yǔ)音幀所對(duì)應(yīng)的音素，計(jì)算得到每一語(yǔ)音幀對(duì)應(yīng)的左右音素，繼而根據(jù)各語(yǔ)音幀對(duì)應(yīng)的音素和左右音素，確定所述語(yǔ)音信息對(duì)應(yīng)的音素序列；對(duì)所述音素序列進(jìn)行解碼處理，得到所述音素序列對(duì)應(yīng)的文字信息，繼而根據(jù)所述音素序列對(duì)應(yīng)的文字信息，在所述電力指令庫(kù)中匹配與語(yǔ)音信息對(duì)應(yīng)的電力指令。

35、相比于現(xiàn)有技術(shù)，本發(fā)明不僅限于對(duì)用戶文字形式的需求信息的處理，還可以處理語(yǔ)音形式和視頻形式的需求信息，當(dāng)電力需求信息為語(yǔ)音信息時(shí)，對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行語(yǔ)音解析處理，當(dāng)電力需求信息為視頻信息時(shí)，首先提取視頻信息的語(yǔ)音信息，再對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行語(yǔ)音解析處理，最終得到用戶需求對(duì)應(yīng)的電力指令。通過(guò)本發(fā)明，可以減少智能客服轉(zhuǎn)接人工服務(wù)通道的情況，提高智能客服的處理效率。